国際結婚を機にEU圏内へ移り住んだ筆者。移り住んだ土地でなんとか見つけた就職先は、アメリカに本社を置く海外企業だった。これまで日本でも様々な仕事を経験してきたが、やはり日本企業と欧米企業の働き方には大きな違いがある。今日は職場で私が感じたいくつかの違いをまとめてみよう。

お客様は神様ではない

　私が勤める職場では、数十名の日本人とヨーロッパ各国から集まったたくさんの社員が働いている。共通語は英語とはいえ、それぞれのデスクでフランス語、スペイン語、ドイツ語…とあらゆる言語が飛び交う面白い職場だ。

　私は日本の顧客からの問い合わせに電話やメールで対応をするカスタマーサービス部門で働くこととなった。対応する客はすべて日本人なのだが、会社の方針は欧米スタイルで上司も皆外国人。その為、日本人チームで働く社員は客と会社の板挟みになることが多い。なぜなら欧米企業では「お客様は神様」であるという考え方は通用しないからだ。サービスに対する期待の高い日本の消費者。お金を払っている以上「神様」として扱われて当然だと考えている人が多い。

　一方欧米では顧客とサービスを提供する側は対等であり、交渉によって互いの合意点を探る。その為他国のマーケットでは冷静に問題点や状況を説明する客が多いのに対し、日本マーケットでは上から目線で一方的に要件をまくしたて、問題があれば暴言を吐く…という客が圧倒的に多い。穏やかで礼儀正しいとされる日本人だが、「お客様」となった瞬間態度が一変するようだ。

　この「お客様であれば◯◯されて当然」と食ってかかる日本の顧客の態度は、欧米では横暴な態度で何かと言いがかりを付けてくるクレーマーと捉えられる。上司はそういった客に無駄な時間を割く必要はないと言うのだが…そんな事を言っていては、日本の客はほぼ全て切り捨てなければならない。

　もちろん欧米企業も大切なお客様の要望に応えられるよう最大限の努力をするし、日本の顧客全てがクレーマーと言っているわけでもない。あくまでも「消費者の傾向」について述べているだけだが…日本の顧客の要望と、会社が提示する解決策の間で日々頭を悩ませる日本人スタッフの辛さをお分かり頂けるだろうか。

サービス残業するのは日本人チームだけ ?!

　基本的に欧米では、上司から特別に依頼されない限り残業をしてはいけない。ビジーシーズンで仕事が山のように残っていても、日本チーム以外の社員は定時でサッサと帰っていく。

　しかし、海外で生活していてもなお日本のルールに縛られる日本人。切りがいいところまで…と頼まれてもいない残業をする社員が多い。そんな日本チームに、上司はいつも「残業はしないように !!早く帰りなさい !!」と注意をし、外国人の同僚は皆「なぜ帰っていいと言われているのに無理やり残業するの ?!信じられない !!」とあきれ顔だ。

　思い返せば、これまで働いた日本の職場では当たり前のように残業を強いられた。賃金の発生しないサービス残業もあったし、自分の仕事は終わっていても上司や先輩が帰るまでは…という暗黙のルールに縛られることもあった。

　そもそも欧米企業では、有能な社員は時間内に仕事を終わらせると考えられており「残業が多い=効率が悪く仕事の遅い社員」という評価になる。一方日本では、誠実さや真面目さを評価されることが多く、残業をする事で「必死でやっている感」をアピールする社員も多い。

　上司から特別に依頼があれば、しっかり残業代を約束された状態、もしくは残業した時間に応じ、他の日に休みを確保した状態でのみ残業をする。これこそ健全な考え方ではないだろうか。会社の犠牲となり「過労死」が未だになくならない日本。当たり前となっている残業が、決して当たり前のものではないことに早く気付いてほしい。

実力主義

　実力主義で、結果がすべての欧米企業。勤務年数や年齢、性別などで評価に差が出ることはない。一人一人、自分に割り当てられた仕事をいかに効率よく成し遂げ成果を出すかがポイントとなる。評価されるのは結果のみ。そこに至るまでの過程は全くもって関係ない。数字 !!それがすべてだ。

　しかし日本では、何事も常に連帯責任。目に見えないルールや未だに残る年功序列のシステムに、せっかくの能力が潰されてしまうことも多い。もっと一人一人が積極的に意見を述べ能力を発揮し、それを評価するシステムがあれば、仕事に対するモチベーションに繋がるだろう。

■まとめ

　欧米企業、日本企業それぞれにメリット・デメリットがある。それぞれの文化や生活習慣に合ったスタイルがあるだろう。どちらかの一方のやり方で割り切って仕事できれば簡単なのだが、二つの国をつなぐ架け橋とならなければならない時にその難しさを感じる。文化の違いの板挟みになりながら、臨機応変に対応する力を鍛えられる毎日である。

[参考記事]
「海外生活をして分かった「真の国際感覚」とは」